Пост №16. 8 Парк и Правила Компании.

8 Парк.
17 сентября мы открыли 8 Парк в нашей сети (в ТЦ Вива в Бутово). Это было самое удачное и самое эффективное открытие. Не смотря на то, что за весь день было продано 850+ билетов, а количество гостей было более 2000, получилось все очень здорово. Не было толкотни, «штурма Зимнего», все официанты, zаниматоры и повара очень хорошо справились со своими задачами. За этот день было принято более 20 заказов на Дни рождения. Все это конечно повлияло и на выручку — в этот день была рекордная выручка в сравнении со всеми открытиями. В этом есть большая заслуга и самого Торгового Центра. Они все сделали очень здорово, украсили сам ТЦ, ну и конечно тот факт, что они перенесли день рождения ТЦ на наше открытие тоже очень позитивно повлиял, т.к. еще 15 000 человек узнали о нашем открытии.
При строительстве этого Парка мы вынуждены были выгнать первого строительного подрядчика, который не только пытался очень активно коррумпировать наших сотрудников, но и делал все некачественно и не в плановые сроки. Спасибо нашей команде и проверенному подрядчику, которые исправили ситуацию и ударными темпами завершили Парк вовремя. Здорово, что нам удалось смонтировать новые игровые элементы, которых пока не было в Москве и России.
7 Парк.
7 Парк мы открыли в ТЦ “4Daily” в г. Мытищи. Это получился самый большой парк в нашей сети. 3500 кв.м. Канатный Парк, скаладром, спортивные батуты и детские батуты, огромный лабиринт с тюбингом, полоса препятствий в огромном шариковом бассейне для малышей, красочные сети, очень большая надувная прыгательная подушка, на которую можно прыгнуть и с 2 метров, и с 4,5 (это страшненько), конечно тарзанка и футбольная площадка. 500 посадочных мест в кафе и зоне банкетинга. Так что, тут мы сможем принять самые большие корпоративные банкеты 🙂
Я совершил ошибку, т.к, не смотря на активную рекламную компанию, я решил, что может прийти не очень большое количество гостей на открытие и сделали вход бесплатным. Но я сделал и вторую ошибку 🙂 — я сделал бесплатный вход 2! дня подряд. Это было фаталити, т.к. к нам пришло 10 000 гостей. Им конечно было весело, все шоу удались, ТЦ очень доволен, но мы не смогли оказать одинаково качественную услугу всем, просто измучили свой персонал и подвергли игровое оборудование жесткому стресс тесту 🙂 . Это был последний бесплатный запуск. Честное пионерское.
Новые правила в компании
На предыдущем собрании я ввел новые правила, которые очень важны для развития нашей компании.
Правило №1. Самое важное в жизни то, чем ты занимаешься в данный момент времени. Умей расставлять приоритеты. Не разбрасывайся по нескольким задачам одновременно. Этим правом важно руководствоваться не только в работе, но и в жизни. И я первый в очереди на то, чтобы вбить себе в голову умение расставлять приоритеты. Многозадачность это конечно важно для управленца, но знать в каждый момент времени четко на чем фокусироваться, это критично для движения вперед, чтобы не было метания по сторонам.
Правило №2. Прозрачная компания — основа доверия. Это относится как к прозрачности между компанией и сотрудниками, так и между компанией и партнерами, поставщиками и государством. На прозрачность компании к сотрудникам мы сейчас тратим очень много денег и наверное мы станем одной из немногих компаний, которая выстроит весь процесс абсолютно прозрачный для сотрудников и государства. Мы считаем, что в долгосрочном плане это абсолютно правильная стратегия.
Правило №3. Решаем проблемы, а не задаем вопросы. Если у вас есть вопрос и вы не можете его решить, то не нужно идти к руководителю. Сядьте и потрудитесь найти как минимум 3 решения вашей проблемы, выберете одно наиболее правильное, с вашей точки зрения, и идите уже с этим к руководителю. После того как вы сделаете это несколько раз, вы поймете, что можно уже и не ходить за ответами к руководителю, а ваш шеф поймет что вы сами начали решать задачи и даст вам больше полномочий. В итоге, это приведет и к вашему профессиональному росту и к повышению эффективности.
Правило №4. Только профессионалы. Подтверждение компетенций и результата должно быть каждый день. Это возможно только при постоянном личностном развитии. Если вы остановились в развитии, то компания вас обгонит и вы станете не интересны компании. Она от вас рано или поздно избавится, или вы сами вынуждены будете уйти. Именно поэтому нужно уделять время не только своим ежедневным задачам, но и постоянному профессиональному развитию. Это могут быть лекции, тренинги, профессиональные встречи и конечно КНИГИ.
Из последней внутренней встречи 29.09
Развитие сотрудников. Прежде всего я горжусь тем, что происходит внутреннее развитие сотрудников в компании. Елена из кол-центра стала менеджером по развитию направления кондитерских изделий, которое нам позволит повысить нашу рентабельность. Очень перспективное направление. Эта девушка просто с колоссальной энергией и жизнелюбием. Сейчас она под присмотром коммерческого директора проходит обучение. Ринат, работавший ранее официантом в Парке, теперь стажируется на бухгалтера, и мы им очень довольны. Конечно, тут сыграло роль его профильное образование. Здорово, что он получает необходимые ему практику и опыт, а мы, в его лице, лояльного и очень трудолюбивого сотрудника. Екатерина, работавшая ранее менеджером по праздникам в Парке, стала менеджером по развитию продуктов. Под продуктами мы понимаем любые услуги, которые мы оказываем нашим гостям. Очень важно уделять внимание, формировать услугу, правильно ее упаковывать, готовить программу ее продвижения и обучения сотрудников и потом передавать ее в Парки.
Кол центр. Развитие кол центра.
В сентябре мы столкнулись со значительным ростом количества входящих звонков (более 30 000). Также, нам нужно делать большое количество исходящих звонков (перезваниваем тем, кто не дозвонился или оставил заявку на обратный звонок, делаем опросы после каждого проведенного дня рождения). Мы не так хорошо подготовились, что привело к увеличению времени ожидания и количеству недозвонившихся. Как мы будем решать это вопрос? Конечно мы увеличим штат сотрудников кол-центра, но также надо принять ряд более умных мер — сокращение времени каждого разговора за счет более полной информации об услугах и Парках на нашем сайте. Использование других инструментов, которые позволят не отвечать на простейшие вопросы, т.е. чтобы гости смогли найти вопросы на свои ответы без звонка к нам.
Книги. Я решил что на каждой внутренней встрече буду рассказывать о прочитанной книге. Это заставит и меня больше читать и донести до моих коллег самые важные мысли из прочитанных книг и обсудить это. На этой встрече я рассказал о книге «Как я создал Wallmart. Сэм Уолтон». Вот ряд цитат, которые проговорили (все их разделяю на 100%):
  • «Будьте преданы своему делу. Верьте в него больше, чем все прочие. Мне кажется всепоглощающая страсть, которую я привнес в свою работу, перевешивает все мои личные недостатки.»
  • «Опережайте ожидания своих клиентов. Дайте им то, чего они хотят, и еще чуть чуть сверх того».
  • «Следите за своими расходами больше, чем за своими конкурентами».
  • «Если ты не служишь интересами клиентов и не поддерживаешь тех, кто это делает, ты нам не нужен».
  • «Мы всегда ищем новые пути поддержания в сотрудниках наших магазинов стремления продвигать свои идеи в рамках нашей системы.»
  • «Для нас думать о мелочах – образ жизни, почти одержимость»
  • «Наш философский подход всегда был следующим: умерьте свои собственные амбиции и помогите всем, кому только сможете, в компании. Работайте вместе как одна команда.»
  • «Мне невыносимо видеть, как в недрах компании развивается конфликт самолюбий, когда наши люди перестают работать вместе и оказывать друг другу поддержку»
  • «Если взять кого-то, у кого нет опыта и кто совершенно незнаком с делом, однако страстно желает работать до упаду, пока работа не будет сделана, то в конце концов он добьется желаемого результата. И это подтверждалось в 9 случаях из 10»
Пожарная безопасность.
Я уже говорил о том, что в ТЦ РИО на минус первом этаже, произошел пожар и наш парк, который располагался на 2 этаже выше сильно пострадал. Сейчас мы уже точно знаем кто виноват в произошедшем (не спрашивайте, не скажу). Но мы рассчитываем на 100% компенсацию и совсем скоро начнем ремонт и откроемся до конца года. Рад, что собственник ГК Ташир разделяет наши планы по развитию и поддерживает.
«Благодаря» пожару мы приняли ряд решений по усилению мер противопожарной безопасности, электробезопасности и другим проектам в области охраны здоровья и охраны труда. Для этого мы наняли отдельного специалиста, наняли отдельную компанию, которая провела аудит пожарных рисков по всем нашим Паркам. И благодаря этому у нас есть четкий план по повышению безопасности в парках. Конечно это будет стоит нам дополнительных финансовых затрат как в уже существующих парках, так и во всех строящихся и проектируемых. Но я убежден, и эта ценность у нас находится на первом месте в компании, что безопасность наших гостей и сотрудников должна быть на первом месте.
Любимые всеми цифры по состоянию на 29.09.17 мы:
  • продали 402692 билета
  • 11 927 дней рождений/банкетов
  • из которых 1 823 дня рождения/банкета мы провели только за сентябрь.
  • продано билетов в сентябре 34705. Скорее всего, цифра будет на 2-3 000 билетов больше до конца дня 30.09.
  • наша сервисная служба получила 890 заявок в нашей внутренней сервисной системе, в которой все управляющие Парков фиксируют любые поломки или пожелания по ремонту и модернизации. Удобное средство контроля за сроками реакции, бюджетированием и планированием внутренних ресурсов. Также через эту платформу мы заносим все данные по коммунальным платежам в ТЦ.
  • Наши парки эвакуировались уже 10 раз. Как вы знаете, какие то злобные уроды звонят сейчас каждый день по всей России и предупреждают о заложенных бомбах в Торговых центрах, Бизнес центрах, Кинотеатрах и других объектах с большим количеством людей. Это конечно отличная тренировка (уже было несколько сотен таких эвакуаций), но это колоссальные затраты ресурсов и большие финансовые потери.
Ко-маркетинг. Партнеры
Помните, некоторые время назад я писал о том, что мы хотим провести ко-маркетинг с каким то сильным брендом. Смысл был в том, чтобы на нашей форме, которую так любят копировать конкуренты, был не только логотип нашего парка, но и логотип партнера. Взамен партнер выделяет маркетинговый бюджет (различные варианты). Рад, что получил большое количество отзывов через своих друзей и знакомых и получил выход на многие бренды. Сейчас мы согласовываем детали с одним из брендов.
Вообще ко-маркетинг очень правильная вещь. Если у вас есть идеи совместной работы, то обязательно давайте работать вместе. Мы готовы оформлять часть пространства или конкретные игровые элементы с учетом бренда нашего партнера.